Pannenhilfen organisieren, Schadenmeldungen aufnehmen, Informationen weiterleiten, Reklamationen entgegennehmen: Im Contact Center der Vaudoise sieht jeder Tag anders aus.
«Jedes Jahr beantworten wir ca. 118 000 Anrufe und 28 000 E-Mails», sagt Jasmine Longhi. Seit 2021 leitet sie ein Team mit 19 Mitarbeitenden und Langeweile ist ein Fremdwort für sie. «Bestimmte Zeiträume sind besonders intensiv, vor allem in den Sommerferien».
Hier dreht sich alles um die Kundenzufriedenheit
Als erste Kontaktstelle spielt das Contact Center eine zentrale Rolle zwischen der Vaudoise und ihren Kundinnen und Kunden. «Man wendet sich nicht aus Spass an die Versicherung, sondern hat in der Regel ein Problem und erwartet eine Lösung», erklärt Jasmine. «Gerade in Zeiten, in denen unsere Versicherten uns am meisten brauchen, müssen wir für sie da sein. Wir müssen unser Bestes geben, um eine stressige Situation in eine positive Erfahrung zu verwandeln. Nur so gelingt es, dass unsere Kundinnen und Kunden uns schätzen, bei uns bleiben und unser Unternehmen weiterempfehlen.»
In diesem Sinne verkörpern unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Contact Centers tagtäglich die Werte der Vaudoise: nah, vertrauenswürdig, menschlich, und auch proaktiv. «Wir möchten diese Werte tagtäglich leben», sagt Jasmine. «Vom ersten bis zum letzten Anruf hören wir jeden Tag aktiv zu, mit demselben Lächeln und demselben Engagement.»
Qualität wird belohnt
Damit wir unsere Kundinnen und Kunden so individuell wie möglich betreuen können, haben wir eine echte Qualitätsstrategie etabliert. «Neben Telefonie- und Kundenservice-Schulungen wird unser Team von zwei Coaches begleitet, die übers Jahr regelmässige Workshops und Feedbacks geben.»
Und dieser Ansatz zahlt sich aus. Ende November 2024 erhielt das Contact Center der Vaudoise das Label Swiss Customer Service Excellence. Verliehen wird diese Zertifizierung von Altamedia, einer Agentur für Kundenbeziehungen, die die Qualität des Kundenservices von Unternehmen auszeichnet. Für diese Zertifizierung wurden 250 Telefonanrufe und 50 E-Mails analysiert und das Contact Center der Vaudoise erhielt 94,2 von 100 Punkten. Das erforderliche Minimum lag bei 80 Punkten.
«Ich bin extrem stolz auf mein Team und auf dieses hervorragende Ergebnis», sagt Jasmine. «Diese Zertifizierung beweist unser Engagement für die Zufriedenheit unserer Kundinnen und Kunden. Jeden Tag leisten unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eine hervorragende Arbeit mit Professionalität und Empathie. Und diese Auszeichnung ist der Beweis dafür.»
Jasmine Longhi, Leiterin der Dienststelle Contact Center
Und in Zukunft?
Seit dieser Zertifizierung hat das Contact Center die Messlatte noch ein bisschen höher gehängt. Die Kommunikationskanäle – vor allem die digitalen – sollen modernisiert werden, um das Kundenerlebnis noch dynamischer und reibungsloser zu gestalten.
«Kürzlich hat uns eine 90-jährige Versicherte angerufen», erzählt Jasmine Longhi abschliessend. «Sie wollte uns einfach nur sagen, dass sie immer noch die gleiche Adresse und die gleiche Nummer hat und dass sie ihr Gedächtnis regelmässig trainiert, indem sie sich die Namen von 190 Hauptstädten merkt. Wir hoffen, dass alle unsere Kundinnen und Kunden uns so gerne kontaktieren.»
