Organiser un dépannage routier, enregistrer une déclaration de sinistre, fournir une information, être à l’écoute des réclamations : au Contact Center de la Vaudoise, les journées ne se ressemblent jamais et sont rythmées par toutes sortes de demandes.
« Chaque année, nous traitons environ 118’000 appels et 28’000 e-mails », explique Jasmine Longhi. Depuis 2021, elle gère cette équipe de 19 personnes et le moins qu’on puisse dire, c’est que l’ennui n’est pas au rendez-vous. « Certaines périodes peuvent être particulièrement intenses, notamment lors des vacances d’été ».
Au cœur de la satisfaction client
Premier point de contact entre la Vaudoise et sa clientèle, le Contact Center joue un rôle capital. « On ne s’adresse pas à son assurance pour le plaisir, mais pour obtenir une réponse à un problème spécifique », explique Jasmine. « C’est justement dans ces moments-là, où nos assurées et assurés ont le plus besoin de nous, que nous devons être à leurs côtés. Nous devons donner le meilleur de nous-mêmes pour transformer une situation stressante en une expérience positive, et pour faire en sorte que notre clientèle apprécie notre Compagnie, souhaite y rester et la recommander ».
En ce sens, les agentes et agents du Contact Center portent les valeurs de la Vaudoise au quotidien : la proximité, la fiabilité, l’humanité mais aussi la proactivité. « Vivre ces valeurs, c’est pour nous une affaire de tous les instants », souligne Jasmine. « Du premier au dernier appel, nous devons offrir la même écoute, le même sourire et le même engagement. »
La qualité récompensée
Pour renforcer la personnalisation des échanges, une véritable stratégie de qualité a été mise en place. « En plus des formations de base en téléphonie et en service client, deux coaches sont là pour accompagner notre équipe toute l’année, avec des évaluations régulières et des workshops. »
Et cette approche porte ses fruits. Fin novembre 2024, le Contact Center a été en effet primé par le label Swiss Customer Service Excellence. Cette certification récompense les entreprises qui se distinguent par leur excellence dans le service client. Pour l’attribuer, pas moins de 250 appels téléphoniques et 50 e-mails ont été analysés. Au final, le Contact Center de la Vaudoise a obtenu une note exceptionnelle de 94,2 sur 100, alors que le score minimum requis était de 80 sur 100…
« Je suis extrêmement fière de mon équipe et de ce magnifique résultat », analyse Jasmine. « Cela montre à quel point nous nous engageons toutes et tous pour la satisfaction de notre clientèle. Chaque jour, nos collaboratrices et collaborateurs font un travail remarquable, avec professionnalisme et bienveillance, et ce label en est la preuve. »
Jasmine Longhi, responsable Contact Center
Et demain ?
Depuis cette certification, le Contact Center a encore renforcé ses critères d’exigence. Son prochain objectif est de moderniser ses canaux de communication, notamment autour du digital, afin d’offrir une expérience encore plus dynamique et fluide.
« Récemment, une assurée âgée de 90 ans nous a appelés », conclut Jasmine Longhi, « elle souhaitait tout simplement nous dire que ses coordonnées n’avaient pas changé et qu’elle entraînait sa mémoire régulièrement avec les noms des 190 capitales du monde entier. Notre motivation, c’est qu’un jour toutes nos clientes et nos clients aient autant de bonheur à nous contacter ! »
