Organizzare un soccorso stradale, registrare una notifica di sinistro, fornire informazioni, ascoltare reclami… al Contact Center della Vaudoise non c’è mai un giorno uguale all’altro.
«Ogni anno, riceviamo circa 118’000 chiamate e 28’000 e-mail», spiega Jasmine Longhi, che dal 2021 gestisce questo team di diciannove persone. Il minimo che si possa dire è che non ci si annoia. «Alcuni periodi sono particolarmente intensi, per esempio durante le vacanze estive.»
Al cuore della soddisfazione dei clienti
Primo punto di contatto tra la Vaudoise e la sua clientela, il Contact Center ha un ruolo fondamentale. «Non si chiama la propria assicurazione per una chiacchierata di piacere, ma per ottenere una soluzione a un problema specifico», spiega Jasmine. «Sono questi i momenti in cui le e i clienti hanno più bisogno, e noi dobbiamo fare di tutto per trasformare una situazione stressante in un’esperienza positiva affinché apprezzino la Compagnia, vogliano restare e raccomandarla.»
In tale ottica, le operatrici e gli operatori del Contact Center vivono ogni giorno i valori della Vaudoise: prossimità, affidabilità, umanità e proattività. «Ci teniamo a implementarli in tutto ciò che facciamo», sottolinea Jasmine. «Dalla prima all’ultima telefonata, dobbiamo offrire lo stesso ascolto, lo stesso sorriso, lo stesso impegno.»
Qualità ricompensata
Per rendere ancora più personali gli scambi, è stata attuata une vera e propria strategia della qualità: «Due coach affiancano tutto l’anno con valutazioni regolari e laboratori il team, che può avvalersi anche di formazioni di base sulla telefonia e sul servizio clienti».
I frutti di questo approccio non si sono fatti attendere, per esempio con la certificazione Swiss Customer Service Excellence conferita a fine novembre 2024 dalla società di consulenza altamedia, che premia le aziende che si distinguono nel campo del servizio alla clientela. Sono state vagliate 250 telefonate e cinquanta e-mail, un’analisi che è valsa al Contact Center della Vaudoise la nota eccezionale di 94,2 su 100, quando il punteggio minimo richiesto era di 80 su 100.
«Sono molto fiera del mio team e di questo magnifico risultato, che mostra il nostro grande impegno a favore della soddisfazione della clientela. Le nostre operatrici e i nostri operatori svolgono ogni giorno con professionalità e comprensione un lavoro encomiabile. E questa certificazione ne è la prova», dichiara Jasmine.
Jasmine Longhi, responsable Contact Center
E domani?
Dalla certificazione, il Contact Center ha ulteriormente rafforzato i suoi criteri e ha come prossimo obiettivo la modernizzazione dei suoi canali di comunicazione, segnatamente quelli digitali, per offrire un’esperienza ancora più fluida e dinamica.
«Di recente, ci ha chiamati un’assicurata di novant’anni per dirci semplicemente che le sue coordinate non erano cambiate e che allenava regolarmente il cervello memorizzando 190 capitali del mondo. Il nostro obiettivo è che un giorno tutte le e tutti i clienti abbiano lo stesso piacere a contattarci!», conclude Jasmine.
