La démarche AGILIS à la Vaudoise pour aider les équipes et améliorer le service aux clients
Le secteur des assurances fait face depuis de nombreuses années à d'importants défis : l'automatisation des traitements due à la technologie, l'ubérisation des services, les changements de modèles de sociétés et donc des besoins clients, les réglementations toujours plus strictes de la FINMA, etc. Ce mouvement, en nette accélération, a pour conséquences de:
- Interroger la validité des processus actuels de l'entreprise
- Impacter fortement les équipes (acquisition de nouveaux savoir-être et de nouveaux savoir-faire, traitements supplémentaires et donc stress)
Pour faire face à ces défis, la Vaudoise Assurances a, entre autres, décidé de mettre sur pied la démarche AGILIS. Ce programme, basé sur une approche LEAN, a deux objectifs principaux:
- Aider les équipes à revoir leur manière de travailler pour éliminer autant que possible les sources de pertes dans leurs activités et par là à réduire le stress
- Optimiser les processus directeurs de l'entreprise afin d'améliorer la compétitivité, l'adaptabilité aux nouveaux besoins et les performances client (temps de réponse, qualité, coûts)
Inspirée de la maison TPS (Toyota), AGILIS a élaboré la maison AGILIS@Vaudoise pour diffuser et expliquer sa démarche, aussi bien en interne que vis-à-vis de ses partenaires.
Optimisation des processus directeurs
Le premier pilier, "Optimisation des processus", a pour but de traiter les processus directeurs (à grand volume) de l'entreprise.
Démarches d'amélioration continues
Le deuxième pilier, "Démarches d'amélioration continues", a pour objectif de rendre totalement acteurs tous les collaborateurs de la Vaudoise, dans l'amélioration de leurs activités quotidiennes.
Formation
La formation est à la base du programme AGILIS. Elle porte sur deux axes : le savoir-faire en matière LEAN et le savoir-être en matière d'Empowerment et de Leadership.
Pour accompagner ces démarches, la Vaudoise s'est associée les services d'Antonio Stagno de la société XTENSO, pour la mise en œuvre et la formation aux principes LEAN.
Pour l'aspect soft skills, c'est la société LP3 Leadership qui assure la formation aux principes de Leadership et de Management.